Un pensionista en un banco
El reto de la digitalización de la banca
Los grandes de la banca siguen sin responder al vacío que han dejado en la España rural
CaixaBank y Santander trabajan en dar soluciones a los efectos secundarios causados por la digitalización de la banca. Las medidas aplicadas en 2021 siguen sin paliar el éxodo de oficinas y cajeros de los pueblos y barrios españoles
Ninguna de las grandes entidades bancarias ha aplicado medidas nuevas para paliar el agujero que el éxodo de la banca ha protagonizado durante los últimos años en los pueblos de la España Vaciada o que ha afectado a aquellas personas con dificultades para acceder a los servicios digitales.
La vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calviño, lanzó hace unos días un ruego para que la banca corrigiera su marcha de muchos municipios españoles. Esa petición sigue hoy sin contar con una respuesta firme por parte de los tres bancos más grandes de nuestro país, según ha podido confirmar El Debate.
Una España vaciada de soluciones
Tan solo uno de ellos, Caixabank, ha reconocido que la lluvia de cierres de oficinas y cajeros en los pueblos menos poblados, supone un perjuicio en el servicio que reciben buena parte de sus clientes. «Siempre hay que hacer autocrítica, pero la autocrítica es la base de la mejora», confesó José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank durante la presentación de resultados que la entidad ofreció el viernes en Valencia.
La medida más potente del mayor banco de España -tras el proceso de fusión entre La Caixa y Bankia- consiste en las oficinas móviles que cada día recorren 426 municipios rurales en Castilla y León (seis oficinas móviles), Comunidad Valenciana (2), Castilla-La Mancha (2), La Rioja (2), Andalucía (1) y Madrid (1). Se trata de ofibuses que en el –mejor de los casos– hacen parada en estos municipios cuatro veces al mes.
Oficina móvil de CaixaBank en un municipio de La Rioja
«Estamos muy orgullosos de nuestro compromiso», dijo Goirigolzarri con respecto a la iniciativa. Aunque aclaró que tienen «un plan de nuevas medidas» que irán incorporando, aunque no detalló su contenido. CaixaBank presta este servicio desde 2021, año en el que cerró 1.500 oficinas.
Más tímida, ha sido la reacción del Banco Santander a lo largo del pasado año. La entidad –consultada por El Debate– destaca el acuerdo que en 2021 firmó con Correos. Una iniciativa que utiliza a los trabajadores de la empresa estatal como intermediarios entre el banco y sus clientes, aprovechando las oficinas de Correos en algunos municipios para ofrecer ingresos y envíos de efectivo.
Correo Cash –como se llama– permite que los carteros puedan llevar hasta 500 euros a cualquier cliente de la entidad. En ningún momento del proceso el usuario tiene contacto físico con ningún empleado de Santander, y limita el servicio al ingreso y recepción del dinero en efectivo a través de los trabajadores postales.
Desde la entidad aseguran tomarse muy en serio las consecuencias que el éxodo de los bancos está provocando sobre sus clientes. El Banco Santander ha clausurado más de un 33 % de sus oficinas en un año.
Con respecto al tercer gran banco español, BBVA, ha rechazado ofrecer la información requerida por El Debate, por lo que no disponemos de sus iniciativas o acciones para paliar el vacío en el servicio, ni a los clientes de los municipios sin oficinas, ni tampoco a sus clientes con dificultades de acceso a los servicios digitales.
El reto de volver a conectar con los mayores
Punto y aparte merecen las alternativas que los dos grandes bancos ofrecen a aquellas personas con dificultades de acceso a través de canales digitales. Clientes acostumbrados a ser atendidos presencialmente o habituados a retirar efectivo o actualizar su libreta bancaria.
Desde CaixaBank prometen que –en el futuro– toda su red de cajeros permitirán actualizar la libreta. «Para nosotros la cobertura de servicios para las personas mayores es clave», dijo el viernes Goirigolzarri que se remitió a una de las medidas que la entidad puso en marcha a lo largo de 2021: ‘los gestores senior’. Se trata de un equipo de gestores bancarios que ofrecen atención especializada a los usuarios con mayor edad. CaixaBank cuenta con 4,4 millones de clientes mayores de 65 años en España, según datos de la propia entidad.
La medida no ha enfriado el malestar al que durante las últimas semanas ha puesto cara Carlos San Juan, una persona de 78 años que ya ha conseguido reunir más de 4,6 millones de firmas en Change.org pidiendo «un trato más humano en las sucursales bancarias». Tanto el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, como la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, han exigido a la banca soluciones tras haberse puesto en contacto con él.
Carlos San Juan ha reunido más de 4,6 millones de firmas
Desde Santander recuerdan varias medidas. La mayoría destinadas a acercar los servicios digitales a la población con mayor dificultad de acceso a ellos. Entre ellas, destaca una que lleva aplicándose desde finales de 2020 y que busca concienciar a los empleados de la digitalización de los mayores de 65 años. Otras iniciativas consisten en simplificar la app del banco para hacerla más accesible a las personas con mayor edad, como el proyecto Pioner@s.
No contamos con las medidas que BBVA ha puesto en marcha, ni con las acciones que tiene pensado programar en este aspecto al haber rechazado participar en este artículo.
Durante las últimas semanas, el debate generado por las consecuencias del cierre sistemático de oficinas bancarias ha cruzado los muros del Congreso de los Diputados. Varios grupos parlamentarios han registrado iniciativas pidiendo garantizar un mínimo de cajeros y oficinas para prestar servicio a los usuarios vulnerables.
La asociación de consumidores Facua ha asegurado que la negativa de los bancos a dar atención personal a consumidores «vulnerables incapaces de acceder a sus servicios a través de internet o cajeros» es ilegal, y han criticado la pasividad de los ministerios de consumo y Economía.