Juana Roig: «Los 96.000 empleados de Mercadona saben que el cliente es el jefe»

Mercadona lleva unos días siendo tema de actualidad en España. Sin embargo, afortunadamente para la compañía valenciana, en esta última ocasión no es porque Ione Belarra, Pablo Iglesias o el vicepresidente Segundo de la Generalitat Valenciana, Héctor Illueca, hayan cargado contra su presidente, Juan Roig.

La protagonista esta vez ha sido la CEO de Mercadona Online, Juana Roig, que ha ensalzado los valores de la cadena de supermercados, cuyo beneficio después de impuestos alcanza los 680 millones de euros.

Según ha explicado en una entrevista en un podcast dedicado a temas tecnológicos, una de las claves de la empresa es una «fuerte cultura interna», algo que considera esencial según un negocio se va expandiendo.

De este modo, Roig ha puesto el ejemplo de cómo se les llama en las tiendas a los compradores: «Los 96.000 empleados de Mercadona saben que el cliente es el jefe y en cualquier charla interna se habla así», ha asegurado.

Fuerte promoción interna

En base a ello, la responsable online de la compañía ha desgranado cuáles son los cinco «componentes» que definen los ejes de actuación de la empresa presidida por su padre: «cliente-jefe, trabajador, proveedor, sociedad y capital».

Según ha explicado, esa es la «cultura de Mercadona», en la que esos principios son «igual de importantes» porque lo que se pretende es que todos los implicados en ellos «estén satisfechos».

Asimismo, Roig también ha querido destacar que la organización y el funcionamiento interno de la cadena de supermercados permiten un alto grado de «promoción interna».

Un caso de ello es el de la responsable de las ‘colmenas’ -grandes almacenes logísticos en las principales ciudades- en Barcelona, Valencia y Alicante, que comenzó «como frutera en una de las tiendas de Cartagena».

Otro aspecto diferencial de Mercadona es su inversión en publicidad y marketing. Frente a las ingentes cantidades que a ello destinan otras cadenas de alimentación tanto españolas como internacionales, la compañía de Juan Roig apenas ha gastado «2.000 euros en anuncios de Google en los últimos cuatro meses».

Como máxima responsable del área de internet de Mercadona, Roig ha indicado que en el mundo de la empresa se trata de «renovarse o morir…o no nacer directamente».

Muestra de ello son los 800 empleados que tiene su departamento, con una facturación en torno a los 550 millones de euros que suponen el 1,7% de las ventas totales de la compañía y unos 9.000 pedidos online diarios.

El objetivo que se ha marcado la rama de internet de Mercadona es que esas cifras vayan creciendo en el corto plazo, esperando lograr que en cinco años, en 2028, el porcentaje de compras en la red signifique el 5% del global.

No obstante, ese proceso es complejo y requiere un plan de ejecución: «Hay que implementar toda la tecnología que sea necesaria, pero siempre al servicio de vender lechugas, no solo hacer cosas por que molan». «Si no beneficia a nuestros clientes, entonces no lo hacemos. La tecnología tiene que ser un medio y no un fin», ha añadido Roig.

Respecto a la competencia, la directiva ha explicado qué les diferencia de las empresas de delivery. Tal como ha señalado, el modelo de Mercadona no es el de «compra pequeña, me apetece algo y lo tengo en media hora».

Por contra, la compañía valenciana está orientada a un tipo de compra «organizada, de la semana, de lo que pesa», de ahí que el pedido mínimo online a domicilio sea de un ticket de cincuenta euros y tenga una tarifa estándar de 7,21 euros: «Nuestros camiones tienes congelador y refrigerador», ha apuntado Roig.

Aunque Mercadona hoy día es un referente de gestión a nivel internacional, no todo ha sido de color de rosas en su trayectoria. Una vez Juan Roig heredó las ocho tiendas de su padre en las que vendía carne de los cerdos que cuidaba, «botes de tomate y alguna cosa más», en 1993 estuvo «al borde de la suspensión de pagos», ha reconocido la responsable online.

De cara al futuro, la directiva ha apuntado que lo idóneo sería que, una vez se jubile su padre, las riendas de Mercadona las lleve un «ejecutivo y no un familiar»: «Se heredan las acciones, no los puestos», ha subrayado.

Igualmente, ha descartado que mientras al frente esté «el otro jefe» con su «liderazgo ultraclaro», la empresa «nunca saldrá a bolsa» ni se «venderá»: «Mercadona es su quinta hija», ha concluido Roig.