El 70 % de los usuarios que realizan una compra online no la terminan

El comercio electrónico ha crecido desde el pasado año fruto de una pandemia, ya que obligó al usuario a cambiar sus hábitos de compra y dejar la presencialidad, para vivir confinado y tener que empezar a realizar más tareas de manera online: trabajar, comunicarse, el ocio y realizar compras de todo tipo. Si bien realizar esto último es más fácil desde un ordenador, tableta o un móvil, siendo una práctica común entre los usuarios, también lo es la desconfianza de estos a la hora de adquirir productos vía internet.

Según el portal Pululart, la tasa global media de abandono del carrito es de aproximadamente un 70 %, aunque en este porcentaje influyen muchas variables. Comprar con más o menos desconfianza dependerá de la web, pero también de factores externos que pueden alterar la sensación de seguridad del usuario a la hora de comprar en un sitio concreto.

El abandono en último momento o mientras se estaba realizando la presumible adquisición de productos en el carrito de la compra puede dar pistas a la compañía sobre la usabilidad web o sobre por qué sus clientes cambiaron de opinión sobre un producto que, a priori, les parecía bueno. El carrito de la compra es la cesta de la compra virtual en el e-commerce. «Conseguir eliminar en su totalidad la tasa de abandono es imposible, pero hay ciertas formas de mejorar la experiencia del usuario cuando se trata de comprar online», explican fuentes de Deusto Formación.

Acortar el proceso

El precio, los gastos de envío o el tiempo que tarda un producto en llegar son algunas de las razones por las que un comprador puede echarse para atrás en el último momento. También algo que no gusta al consumidor es el registro obligatorio en la página web, la ausencia de la opción de pago deseada o una política de devoluciones desfavorable.

Existen otras razones más ajenas a la compañía y la estructura de su web, como es el caso del tamaño de la pantalla en la que se realiza la compra: según el dossier D/A Retail Ecommerce, «los carritos de compra móvil son los más propensos a ser abandonados, con una tasa alta del 85,65 %».

Dentro de este 70 % de usuarios que de media abandona sus compras, una parte lo hace debido a la mala experiencia dentro de la web, por eso las empresas deben mejorar la usabilidad web. Así se confirma en el portal Pululart: «Lo ideal, es un proceso de compra que conste de entre 3 y 5 pasos a seguir. Muchos de los abandonos de carrito online son porque los usuarios se pierden a la hora de completar el proceso de compra o simplemente se aburren».

También lo confirma A. S. que ha trabajado en la empresa Packlink, donde desarrollaba la página web y trataba de mejorar el proceso de compras de la web de envíos, y la usabilidad de la web con el cliente en ordenador y móvil. «Un número importante de usuarios, potenciales clientes, se pierden en el proceso de compra, en este caso, en el registro, añadir datos, compañías, proceso de pago y confirmación». 

Esto deberán tenerlo en cuenta las empresas por el Black Friday 2021, que se celebra el viernes 26 de noviembre y la próxima campaña de Navidad.

Con el objetivo de hacer incidencia en «la importancia del diseño basado en usabilidad aplicado a entornos web, apps, videojuegos y productos», el centro Deusto Formación, por ejemplo pone a disposición de empresas, pymes, autónomos y comercios de varias índole una formación adaptada a que el cliente, cierre el proceso de compra.