Internet nos convierte en clientes y empleados

A mediados de junio del año 2021 comenzó a circular por las redes un ingenioso relato en el que un carnicero hizo pasar a un cliente por los mismos sinsabores que sufría él a diario con el director de su banco. Por mi parte, voy a modificar la narración con el fin de contraponer el antiguo trato personal de los bancos y demás empresas de servicios por el moderno virtual y despersonalizado que dispensan en la actualidad.

Resumo muy brevemente la historia que se hizo viral por internet, pero –insisto– adaptándola al aspecto de la cuestión que a mi me interesa. Aunque el carnicero parte de que entró a comprar a su carnicería el director de su banco y que lo hizo esperar unos treinta minutos mientras él hacía otras cosas en su negocio, yo me salgo por completo del mundo presencial y voy a trasladar enteramente la operación al mundo de internet. Por lo tanto, piénsese en un cliente que llama a su banco (pero vale cualquier otra empresa de servicios que opere por internet) para pedir una cita y, tras preguntarle de que se trata, le dicen que esa operación la deba hacer por internet en la página web o en la correspondiente aplicación del banco.

Sigue narrando el carnicero que cuando lo tuvo a bien, le preguntó a su banquero qué deseaba y que después de pedirle éste dos productos que no podía servirle porque no era el día, el banquero le pidió un pollo cortado a cuartos. El carnicero –y por aquí empieza la similitud con las operaciones realizadas por internet– le dio el pollo, los cuchillos y las tijeras, y le dijo que se lo tenía que cortar él. Como era de esperar –prosigue el carnicero– me contestó que él no lo sabía hacer y que era mi trabajo. La respuesta del carnicero fue que las instrucciones estaban disponibles en la página web de la carnicería y en la aplicación móvil. Entonces –agrega el carnicero– me dijo que quería hablar con el encargado, y mi respuesta fue que si no pedía cita previa sería del todo imposible hablar con él.

Me van a permitir que utilice parcialmente el relato entre el carnicero y el banquero para demostrar que el trato virtual entre los empresarios y los clientes acaba trasladando la carga de trabajo de los empleados del banco a los clientes sin recibir nada a cambio, salvo las dificultades propias de operar en internet.

Para que se vea con toda claridad, después de una operación comercial por internet los papeles asumidos por los protagonistas quedan así. El cliente que en el mundo presencial era atendido personalmente por el empleado de turno, el cual instrumentaba toda la operación en los documentos que fueran necesarios, pasa a hacer el trabajo que correspondía al bancario. Es el cliente el que tiene que ir rellenando las casillas de la correspondiente operación en las páginas virtuales. De tal suerte que quien en el mundo presencial era trabajador presencial del banco ante los clientes desaparece de la escena, haciendo una especie de mutis por el foro y dejando solo al cliente frente al terco instrumento telemático. Y digo terco porque solo recibe ordenes precisas y no admite modificación alguna en el proceso de tratamiento de la operación. Y ¿cómo queda el empresario que ha digitalizado su negocio? Pues una vez pagada la digitalización, reduce el número de empleados con la correspondiente disminución de los costes. Cosa que es posible porque –insisto– en cada operación convierte al cliente en un operario que trabaja para el banquero y para sí mismo, pero sin obtener contrapartida alguna.

No me gustaría que lo que antecede fuese entendido como un alegato contra la modernización y contra el imparable mundo de la instrumentación digital de las operaciones comerciales. Lo que pido es un poco de tiempo y que se lleve a cabo una combinación equilibrada de los mundos, el presencial y el virtual, hasta que por la llegada imparable de las nuevas generaciones se acabe imponiendo el virtual.

En el relato del carnicero, cuando le da al banquero los instrumentos necesarios para cortar el pollo, la respuesta es qué no sabe como hacerlo. Y aunque el carnicero le dice que tiene las instrucciones en la web y en la app, el banquero sigue sin atreverse a hacerlo. En esta situación nos encontramos muchísimos consumidores y usuarios que hemos llegado tarde el mundo digital. Sin que tenga derecho alguno a arrogarme su representación, me atrevo a solicitar desde estas prestigiosas páginas un poco de comprensión y que dejen –es fuerte pero no voy a suavizarlo– de «maltratarnos». Y es que si hubiera un poco más de sensibilidad y de comprensión, deberían evitarnos la desesperación e impotencia en las que caemos cada vez que falla cualquiera de los pasos del sistema telemático hasta la realización correcta de la operación.

Y todo ello sin olvidar –cuestión que me parece sumamente relevante insistir en ella– que cuando afrontamos directa y personalmente una operación en internet asumimos un doble papel: sin dejar de ser clientes del empresario nos convertimos durante la operación en sus empelados. Estamos trabajando para nosotros y también para él. Y aunque solo fuera por esto, debería «remunerarnos» con un trato personal en lo que necesitemos mientras no se produzca la transición del mundo presencial al virtual.  

•  José Manuel Otero Lastres es catedrático de Derecho Mercantil