Las empresas disparan el uso de SMS para contactar con sus clientes

El año 2020 también fue un año de retos para las grandes y pequeñas empresas. La relación son sus trabajadores desde la distancia o la capacidad para mantener el contacto con sus clientes fueron dos objetivos añadidos y provocados por la pandemia.

El informe sobre tendencias de uso de la mensajería móvil en 2021 elaborado por Esendex, proveedor de comunicación móvil empresarial, en colaboración con PriceWaterhouseCoopers (PwC) revela que el 58% de las empresas españolas han utilizado la mensajería móvil como mecanismo de interacción con sus clientes desde el año 2020. Este porcentaje se eleva entre las grandes empresas del país, ya que un 68 % manifiesta haber recurrido a estas herramientas como canal de comunicación ante la situación de distanciamiento impuesta por el COVID-19. El dato se reduce al 49 % en las pymes.

España lidera el ranking de su uso entre las empresas, con un porcentaje global del 58 %, seguida de Australia e Italia (53 %), y lejos de Alemania, que se sitúa en un 38 % y Holanda en un 36 %. La razón principal por la cual Holanda, Alemania y Francia (43 %) muestran unos índices inferiores es porque el coste de los SMS es más elevado en estos países. El retorno de la inversión es más rápido en países como España, Reino Unido, Italia y Australia, donde el coste es menor.

El WhatsApp es un medio de comunicación muy extendido en España, pero su versión para empresas no ha tenido la acogida esperada. Tiene muchas limitaciones, problemas de seguridad y su interacción con Facebook no acaba de convencer a los usuarios. El resto de los sistemas no están tan extendidos, por lo que las empresas han pasado directamente a las comunicaciones por SMS, que en España suelen ser gratuitas.

Los SMS sí que se leen

El uso del SMS por parte de las compañías ha aumentado una media de un 38% durante la pandemia. En este contexto, las empresas se han apoyado especialmente en este canal para realizar comunicaciones y avisos de emergencia. También ha crecido su uso para acciones de marketing de eventos (40 %), y las notificaciones de avisos a clientes (38 %), impulsadas, por ejemplo, por el crecimiento del comercio electrónico, sistemas de recogida en tienda o la comida a domicilio.

Las empresas encuestadas revelaron que lo que más valoran es la eficiencia y la eficacia de los SMS, lo cual no es sorprendente si se tiene en cuenta que se leen más del 89 % de los mensajes de texto recibidos, en comparación con el 20 % de los correos electrónicos. La facilidad de personalización, con la posibilidad de añadir campos de combinación para personalizar los mensajes es el segundo motivo de su popularidad; y el tercero, el bajo coste de envío.

Una de las principales conclusiones de la encuesta es que, una vez que una empresa adopta la mensajería móvil, esta se convierte en el canal de comunicación dominante para todos los casos de uso, superando incluso al email, al chat online y a los call centers.

Teniendo en cuenta la elevada integración del correo electrónico en la mayoría de los procesos y sistemas operativos, esto constituye un indicador extraordinario de la eficiencia y eficacia de la mensajería móvil.