Los desesperantes trámites digitales con la Administración que agotan a los ciudadanos

España nunca dejará atrás el Vuelva usted mañana que tanta fama se ganó en los años 80. Una manera de decirle al ciudadano que la Administración es soberana y sus trabajadores tienen permiso para gestionar su tiempo como crean conveniente.

Han pasado 40 años y los españoles se siguen dando de bruces con la maraña burocrática de la Administración pública.

Dificultades

Un 83 % de la ciudadanía ha tenido que dejar alguna o varias veces un trámite telemático de la Administración española a medias por no entenderlo. Este es uno de los datos más relevantes del estudio ¿Son claros los trámites digitales?, presentado por la compañía Prodigioso Volcán.

La principal dificultad al hacer trámites administrativos telemáticamente es que no pueden resolver las dudas que tienen y la que se encuentra es la imposibilidad de contactar con alguien para resolver dudas.

Seis de cada 10 trámites no detallan los pasos y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas

«Las personas se encuentran ante una puerta cerrada. Casi la mitad de las personas encuestadas llama por teléfono o se informa de manera presencial. Sin embargo, los trámites de nuestras administraciones apenas ofrecen estas opciones», afirma Judith González, directora de clientes en Prodigioso Volcán. En este sentido, el 72,5 % no facilita un teléfono de contacto y casi un 50 % no ofrece un lugar al que acudir presencialmente.

Trámites digitales

La mayor parte de los trámites digitales analizados (el 78 %) facilita una explicación u ofrece información previa antes de comenzar el trámite, sin embargo, el 85% no tiene instrucciones para explicar cómo hacerlo, un 27,5 % no deja claro el canal de solicitud y cerca de un cuarto no explica en qué consiste el trámite (22,5 %). Además, seis de cada 10 trámites no detalla los pasos y un 45 % contiene tecnicismos y términos que pueden resultar oscuros para la mayoría de las personas.

Existen, al menos, cuatro sistemas de identificación a nivel estatal validados por la Administración

Cuando se va a realizar un trámite presencialmente, nos identificamos con el DNI o el pasaporte. Sin embargo, cuando el trámite se hace de forma digital, el escenario se complica. Existen, al menos, cuatro sistemas de identificación a nivel estatal validados por la Administración.

Identificación

El 43 % de las personas encuestadas declara que el sistema de identidad digital que utiliza con más frecuencia es el Certificado Digital. Sin embargo, la facilidad de su uso no es tal. La nota media de puntuación en cuanto a dificultad es de un 6,3.

De hecho, el 36 % indica que, una vez obtenido su sistema de identificación, necesitó ayuda para usarlo la primera vez. Esa ayuda fue pedida a un familiar (38 %) antes que a la propia Administración (31 %).

Un 65 % de los trámites no informa sobre qué navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar navegadores obsoletos

Por otro lado, un 18 % de las personas encuestadas declara que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que no ha sido capaz de autenticarse, mientras que más de la mitad (52 %) asegura que ha tenido problemas antes de empezar el trámite, debido a problemas técnicos al utilizar los sistemas de identificación.

A la hora de cumplimentar los trámites, la ciudadanía se encuentra con barreras técnicas y falta de información durante el proceso. Por ejemplo, un 65 % de los trámites no informa sobre qué navegadores son compatibles, y si lo hacen, cerca de la mitad recomiendan utilizar navegadores obsoletos como Internet Explorer (42,9 %).

Por otro lado, un 33 % de las personas encuestadas declara haber tenido problemas con la firma digital de documentos. De hecho, el 33 % de los trámites digitales analizados requieren tener instalada la Autofirma.

Rellenar formularios

En la muestra analizada, la mayoría de los trámites (67,5 %) tienen entre 3 y 6 pasos. Aunque el 85 % de los trámites despliega sus pasos de forma lógica, se han encontrado recorridos que no guardan un orden lógico: rellenar los mismos datos en un formulario web y un documento de Word, autenticarse al final, etc. Además, el 37,8 % de los trámites implica realizar subtareas, y de estos trámites más de la mitad (el 57,1 %), se realizan en canales distintos al principal.

El 32,5 % de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta

El 32,5 % de los trámites analizados no indica si las acciones se han completado de forma correcta, ni se indica el tiempo estimado de respuesta o resolución (73 %) o el canal o el formato en el que llegará la respuesta (60 %).

En cuanto al desempeño de los trámites, la inmensa mayoría de las personas encuestadas declara haber abandonado algún trámite por problemas técnicos de la propia web (91,7 %) y casi 3 de cada 10 indica que la principal dificultad con la que se encuentra al hacer trámites es que las webs son difíciles de usar (28 %).

«Para completar trámites digitales en nuestras administraciones hace falta tener instalados determinados programas, saber descargar, rellenar, firmar y adjuntar documentos. Sin embargo, la mayoría de los trámites no avisa de antemano de ello y las ayudas que se ofrecen para realizar esas acciones son escasas y están escritas en un lenguaje poco claro. Creemos que se podría utilizar la administración electrónica sin problemas si su diseño fuera otro, más claro y fácil de usar y de entender», concluye Judith González.