¿Por qué odiamos esperar? Esto es lo que dicen los expertos

Ya sea esperar en la fila del supermercado, ese pedido que debía haber llegado hace días o la nota de un examen, lo cierto es que a nadie le gusta esperar. Una nueva investigación de la Universidad de Texas ayuda a explicar el por qué.

En dos artículos recientes, Annabelle Roberts, profesora asistente de marketing de Texas McCombs, explora las negociaciones internas que ocurren cuando las personas se sienten impacientes: ya sea que estén haciendo una larga cola o esperando un anuncio importante.

Ambos artículos examinan cómo el deseo de dar por finalizado algo impacta en la impaciencia. El primer artículo analiza cómo afecta la toma de decisiones; por ejemplo, elegir completar una tarea ahora y no más tarde. El segundo explora los sentimientos de las personas mientras esperan y cómo la experiencia cambia a medida que se acerca el final de la espera.

Roberts está interesada en cómo la impaciencia influye en las decisiones que toman las personas, como invertir para el futuro o gastar en algo hoy. Su trabajo también ofrece lecciones sobre lo que los especialistas en marketing pueden hacer para que la espera sea menos molesta. Ella dice: «Todos hemos tenido la experiencia de frustrarnos demasiado mientras esperamos».

Causas de la impaciencia

En un artículo, Roberts analiza las causas de la impaciencia. Con Alex Imas y Ayelet Fishbach de la Universidad de Chicago, encuentra una respuesta: el fin, la conclusión, el cierre. La necesidad de dar por finalizado algo, dice, afecta la elección intertemporal: los valores relativos que la gente asigna a una recompensa hoy versus una recompensa en una fecha futura.

En siete estudios realizados online y en el laboratorio, los participantes eligieron entre trabajar antes o esperar a trabajar menos después para obtener el mismo resultado. Los participantes estaban dispuestos a pagar más o trabajar más cuando eso les permitiera lograr terminar antes.

1. Pagarían un dólar más cuando eso les permitiera pagar antes y olvidarse del pago.
2. Preferían completar un 15 % más de trabajo por el mismo salario, cuando podían terminar el trabajo antes y tacharlo de sus listas de cosas por hacer.
3. Para quitarse de la cabeza un informe antes de las próximas vacaciones, preferían trabajar una hora extra no remunerada para terminarlo, en lugar de que les pagaran por terminarlo después de las vacaciones.

«La necesidad de cerrar objetivos ayuda a explicar la preferencia contraintuitiva por trabajar más pronto o pagar más antes», dice Roberts. «Descubrimos que la impaciencia no se trata solo de este deseo miope de recompensa. También se trata de tachar objetivos de su lista, de no tener el objetivo sobre ellos».

El estudio también sugiere por qué las promociones de marketing, como las ofertas de «compre ahora y pague después», a veces no funcionan, añade. Es posible que los consumidores no quieran el estrés de saber que se debe realizar un pago.

Trayectoria emocional de la espera

Para su segundo trabajo, también con Fishbach, Roberts siguió la trayectoria emocional de esas esperas. Descubrieron que la angustia de la espera se intensifica a medida que ésta se acerca a su fin.

«Este artículo trata sobre los sentimientos de las personas, sus experiencias mientras esperan», dice Roberts. «Cuando esperas que esa 'espera' termine pronto, te vuelves más impaciente cuando te acercas a esa expectativa».

Situaciones reales

En situaciones de la vida real, los encuestados calificaron sus niveles de impaciencia mientras esperaban la primera vacuna contra el COVID-19 o que llegara su autobús al centro de Chicago. Su frustración aumentó a medida que se acercaban al final de la espera. Se sintieron peor cuando estaban más cerca de recibir la vacuna o cuando el autobús estaba más cerca de llegar.

Un grupo de encuestados expresó su impaciencia por los resultados de las elecciones presidenciales de 2020. Los niveles aumentaron para los partidarios tanto de Joe Biden como de Donald Trump el día de las elecciones.

Al día siguiente, la impaciencia era aún mayor, ya que todavía se estaban contando los votos. Aumentó para ambas partes, señala Roberts, a pesar de que Biden estaba tomando la delantera.

«Incluso aquellos que esperaban que su candidato no ganara, simplemente querían terminar con esto de una vez», dice Roberts. «Esto demuestra muy bien el deseo de cerrar y cómo se manifiesta en la experiencia de esperar».

Ella sugiere esta conclusión a las empresas: si hay incertidumbre sobre cuándo se entregará un paquete, es mejor preparar a los clientes para una espera más larga que una más corta. De esa manera, puede llegar antes de que se impacienten.

También puede ser mejor informar a los clientes sobre un retraso en la espera antes que después para que puedan ajustar sus expectativas en consecuencia. Para un proyecto de seguimiento, Roberts está investigando intervenciones útiles para ayudar a las personas a sentirse más pacientes mientras esperan.