Cuando vetar al cliente famoso se convierte en la mejor publicidad

Cuando Keith McNally, dueño del afamado restaurante neoyorkino 'Balthazar', publicó un post en el que vetaba la entrada del conocido del popular presentador, James Corden, consiguió dos cosas. La primera vengarse del cómico, que días antes «maltrató», según el hostelero, a uno de sus camareros; la segunda, duplicar el interés del público por un restaurante ya de por sí reconocido.

La rencilla que ambos protagonizaron se convirtió en noticia. McNally utilizó su repercusión pública para provocar una ola de odio sobre Corden. La popularidad de su negocio le permitía arriesgarse en una batalla por el apoyo de la audiencia. Poco después, cuando la noticia se había vuelto viral, Ryanair aprovechó el momento. Se sumó a la campaña de desprestigio contra presentador británico, conocido por cantar junto a famosos en un coche dentro del programa ‘The Late Late Show’. La aerolínea publicó un tweet declarando a Corden como persona non grata, acompañado de una foto del inglés.

Tanto Balthazar, como la compañía fundada por Michael O'Leary, dieron un golpe sobre la mesa. Rompieron el viejo eslogan de «el cliente siempre lleva la razón», en un momento en el que muchos negocios dependen de las reseñas que los clientes dejan en plataformas como Tripadvisor o Yelp. Lo hicieron desde el pedestal que otorga ser uno de los grupos de restauración más afamados del mundo o una de las aerolíneas más utilizadas.

«La línea puede rebasarse por ambos lados y, por tanto, pueden y deben ponerse límites», afirma Judith García Vendrell, experta en marketing digital de Nuclio Digital School, que no cree que la intención del dueño de Balthazar busque la visibilidad. «Creo que en este caso se trata más bien del enfado del propietario del restaurante ante la actitud de un cliente que ya ha sido mencionado anteriormente en alguna polémica similar. Probablemente se trate de una persona maleducada o mezquina y no por ser famoso debe llevar la razón ni las empresas deben aceptar sus actitudes», afirma.

Punto y aparte merece el tren al que se ha subido Ryanair. «Su tweet ha obtenido cientos de miles de likes y miles de respuestas, vemos que el tono general de las respuestas de los usuarios es más bien negativo, quejándose del servicio de la aerolínea», apunta García Vendrell.

Raúl Hita, cofundador de Rockin coincide, «Ryanair tiene que limpiar muchos de sus valores y reputación. Entiendo que intenten sumarse a menajes que mejoren su imagen. Su propuesta de valor es clara: el precio. No creo que ganen nada vetando a nadie», afirma.

La batalla pública contra los influencers

En España, ocurrió algo similar. Hace cuatro años una cadena hotelera denunciaba en sus redes sociales el chantaje al que estaba siendo sometida por parte de una serie de influencers. La compañía se quejaba de la multitud de propuestas de colaboración en las que éstos les ofrecían promoción en sus perfiles de Twitter o Instagram a cambio de la posibilidad de alojarse gratis en algunos de sus hoteles.

Lo mismo le ocurrió a David Muñoz. El chef se indignó cuando un conocido crítico gastronómico le propuso comer gratis en Diverxo (de tres estrellas Michelín) a cambio de una buena recomendación pública.

Los expertos, no obstante, consideran a los influencers como una ventana muy positiva para desarrollar el marketing de la marca. «Deben asumir que en 2022 la relación con influencers debería ser parte de su estrategia y no demonizar a los creadores de contenidos, que hoy en día son una pieza clave de la comunicación», dice la consultora de Nuclio Digital School. «Un influencer que hace bien su trabajo no exige sino que propone. Todas las acciones entre una empresa y un influencer deben ser debidamente pactadas y remuneradas del modo acordado entre ambas partes», añade.

Cualquier persona que actúe sin respeto, merece ser denunciadaRaúl HitaCofundador de Rockin

Pero todo tiene límites. «No se puede aceptar ningún tipo de abuso», apunta Hita de la consultora de growth digital Rockin. «Creemos que son un canal muy potente que funciona genial. Es como en todo, cualquier persona que actúe sin respeto, merece ser denunciada. Sea quien sea», añade.

Hace unos meses tuvo lugar una situación similar. Un youtuber acudió a un restaurante gallego en el centro de Vigo y pidió una empanadilla. Tras la consumición, una empleada le deslizó la cuenta. La reacción de éste cogió por sorpresa a la camarera. «¿Qué tengo que pagarla?», preguntó.

Tras responderle que sí, Borja Escalona, advirtió «os va a llegar una factura de mi empresa por 2.500 euros por la promoción que os he hecho». El suceso se convirtió en noticia por el vídeo que el propio Escalona subió a sus redes y no por la repercusión del establecimiento.