«La percepción de justicia organizativa es la fórmula para confiar en el médico y responder a los tratamientos»

¿Y si hubiese una fórmula para tener adherencia a los tratamientos, confiar en el médico y ser fiel al sistema de salud? Aunque parezca imposible, a realidad es otra, según una nueva investigación, la cual asegura que la percepción de justicia organizativa en el entorno sanitario influye directamente en la confianza del paciente, su fidelidad al sistema de salud y su adherencia a los tratamientos

Este trabajo, liderado por Diana Pérez-Arechaederra, profesora titular en ESCP Business School, explica que su trabajo, basado en un estudio comparativo entre España y Estados Unidos, demuestra que cuando los pacientes se sienten tratados con equidad y reciben información clara por parte del personal sanitario, no solo aumentan su satisfacción, sino que también siguen más las recomendaciones médicas y refuerzan su vínculo con el sistema.

– ¿Cómo y por qué surgió esta investigación?

–Esta investigación forma parte de un proyecto más grande. Lo que está publicado es solo una parte. Al principio iba a ser solo en España, pero en un momento dado me trasladé a Estados Unidos, me dieron una beca Fulbright y me fui para allá. Ahí vi que era muy pertinente comparar los contextos. Quería ver si la percepción de los servicios de salud era algo transversal, que no dependiera tanto del tipo de servicio, si es público o privado, ni siquiera de la cultura, sino más bien de cómo los seres humanos nos relacionamos con los servicios de salud. Entonces, al irme, decidimos hacer un estudio comparativo.

El interés por la percepción de justicia viene más del ámbito de los empleados que de los pacientes o usuarios del servicio. El concepto de justicia organizacional se ha utilizado durante años, más de 25, para estudiar cómo las personas perciben si son tratadas de manera justa o no en sus empresas, por ejemplo, si perciben que su jefe o empresa los trata justamente o no. Yo, que venía de ese ámbito, veía que podría aplicarse también a la relación entre los pacientes y los servicios de salud.

Así comenzó todo. En ese momento, estaba trabajando en un servicio de atención primaria en Salamanca, en el de salud de La Alamedilla (Salamanca) que pertenece al Instituto de Investigación Biomédica de Salamanca (Ibsal). Ahí estaba en contacto con pacientes, médicos y enfermeras, y me di cuenta de que había un campo interesante de investigación.

Cuando hablamos de adherencia, no solo nos referimos a tomar las pastillas, sino también a seguir recomendaciones sobre dieta o ejercicio

– ¿Cómo influye esta percepción en la confianza del paciente, la fidelidad al sistema y la adherencia a los tratamientos?

– Lo que vi es que un resultado muy importante dentro de los servicios de salud es la adherencia a los tratamientos. Al final, el objetivo es que la población esté lo más sana posible, pero si los pacientes no siguen las recomendaciones o no toman los tratamientos, es difícil lograr ese objetivo. Me pareció muy interesante ver qué factores influían en la decisión de un paciente de tomar o no un tratamiento, de seguir o no una recomendación médica.

Cuando hablamos de adherencia, no solo nos referimos a tomar las pastillas que te manda el médico, sino también a seguir recomendaciones sobre dieta o ejercicio.

A lo largo de la investigación, me di cuenta de que siempre se había considerado desde el punto de vista individual, como que a la gente se le olvidaban las pastillas, o creían que no les sentaban bien, o no querían dejar de comer carne roja porque les gustaba mucho. Pero observé que también hay un aspecto organizativo, de cómo se gestiona el servicio de salud y cómo eso influye en la relación entre el paciente y el sistema.

En la investigación, me centré en cómo la percepción de justicia influye tanto en la confianza y satisfacción del paciente con el servicio, como en su adherencia al tratamiento. Lo que encontramos es que, cuando los pacientes perciben que se les trata de manera justa, con respeto y dignidad, eso genera más confianza en el servicio y, por lo tanto, más adherencia y lealtad.

–La comunicación entre un profesional sanitario y un paciente es esencial, ¿cómo debería ser?

– La información tiene que ser suficiente, exacta, adecuada, clara, detallada y proporcionada a tiempo. Esto es interesante porque algunas de estas características provienen de un estudio previo que realicé. Hice entrevistas y pasé un instrumento cualitativo en el que los pacientes me contaban experiencias de servicios de salud que ellos consideraban injustas. A menudo me decían que les habían dado la información demasiado tarde. Eso es a lo que me refiero con «a tiempo». No sirve de nada que me des la información después de que haya ocurrido algo. Necesito saberla antes.

La información también tiene que ser suficiente, es decir, debe cubrir todos los aspectos importantes. Tiene que ser exacta y correcta. También tiene que ser adecuada, es decir, que se adapte a lo que yo pueda entender, sin usar jerga médica complicada.

Asimismo, es necesario que sea clara, sin rodeos, y debe ser detallada, dando toda la información necesaria. En otros trabajos también he investigado sobre toma de decisiones compartidas, y en ese caso se usan herramientas como las mallas de decisión, que explican los pros y contras de los tratamientos, para que los pacientes puedan tomar decisiones informadas junto con su médico.

– En la investigación, hace una comparación entre España y Estados Unidos, ¿qué tienen en común los dos países?

– La importancia del manejo de la información. Es fundamental que la información proporcionada en los servicios de salud tenga esas características que mencioné antes, para fomentar la adherencia al tratamiento. Cuando el paciente recibe una buena información, es más probable que siga las recomendaciones del médico. Esto se refiere a lo que llamamos justicia informacional, es decir, que los pacientes perciban que la información que reciben es justa.

– En España hay un incremento de agresiones a sanitarios. ¿Qué tiene que ver con la comunicación? ¿Cómo podría mejorar?

– Estoy convencida de que esto está relacionado con la percepción de justicia en las organizaciones. Si los pacientes sienten que no se les está tratando de manera justa en el servicio de salud, esa percepción genera emociones negativas como ira o frustración, que pueden derivar en agresiones. Creo que, en muchas ocasiones, la agresión está detrás de una sensación de injusticia. Además, también hay una falta de manejo emocional y tolerancia a la frustración.

En el artículo hablo de dos dimensiones. Por un lado, está la interacción y la información. Por otro lado, la justicia distributiva, que se refiere a los resultados, y la justicia procedimental, que se refiere a los procesos.

Los sistemas de incentivos y la forma en que se organiza el trabajo son fundamentales para que esto funcione

Las agresiones a los sanitarios probablemente están relacionadas con esas percepciones de injusticia por parte de los pacientes, y sería necesario hacer un análisis más detallado de los puntos exactos donde los pacientes sienten esas injusticias.

Muchas veces, los pacientes tienen expectativas, y si esas expectativas no se cumplen, pueden sentirse frustrados. Por ejemplo, puede que esperen ser atendidos puntualmente, pero si tienen que esperar mucho tiempo y luego reciben una atención apresurada, sin que se les mire a la cara, eso genera una sensación de injusticia. Esto puede generar agresión, y por eso es crucial dar explicaciones claras a los pacientes y gestionar bien sus expectativas.

– ¿Cuál es la contribución principal del artículo?

– Mostrar cómo el manejo de la información que los servicios de salud brindan es fundamental para que los pacientes sigan los tratamientos y se obtengan buenos resultados para el servicio.

Muchas veces, esto no ocurre porque, como mencioné en la tribuna, los profesionales no tienen el tiempo necesario para ofrecer una buena información a los pacientes, ya que tienen que atender a muchos en poco tiempo. Al final, si los sistemas de gestión no fomentan estas buenas prácticas entre los clínicos, es muy difícil que se logre.

Lo que se les pide es que atiendan a un número elevado de personas al día, pero al mismo tiempo les piden que den una información adecuada, lo cual es una tarea complicada. Por eso, los sistemas de incentivos y la forma en que se organiza el trabajo son fundamentales para que esto funcione.