Insultos, gritos y amenazas: los clientes de Caja Madrid no se adaptan a CaixaBank

El 12 de noviembre a las 15:00 se produjo la delicada integración tecnológica por la que CaixaBank absorbía Caja Madrid. Fue un fin de semana complicado, con muchos errores y quejas de los usuarios. Durante esos días se empezó a generar en el ambiente un caldo de cultivo que estallaría semanas después en las oficinas.

«Los clientes de Caja Madrid son diferentes a los de Caixa, son más mayores y apenas controlan la tecnología», comenta una empleada de CaixaBank que lleva 15 años en la empresa y ahora dirige a duras penas una de las oficinas de la antigua entidad madrileña reconvertida en CaixaBank.

Como en casa

Durante años, los clientes de Caja Madrid se acostumbraron a un trato diferente con los empleados de las oficinas. El banco fue a captar a los de mediana edad que ahora son perfiles de más de 65 años que apenas tuvieron acceso a la banca online. «Les gusta venir los viernes después del mercadillo que hay en el barrio y poner la libreta al día, sacar dinero en billetes pequeños, hablar con nosotros…», comenta esta trabajadora con cierta pena porque esos hábitos son inasumibles hoy en día por la nueva oficina.

Entonces llegan los problemas con los clientes que no dominan el móvil y no aceptan que se les recomiende hacer gestiones por canales tecnológicos. Hay desesperación y situaciones incómodas que los pocos empleados que van quedando en las oficinas llevan como pueden.

No es agradable estar trabajando y escuchar cómo golpean el cajero automático mientras insultan a los trabajadores de la oficinaEmpleado de CaixaBank

«No es agradable estar trabajando y escuchar cómo golpean el cajero automático mientras insultan a los trabajadores de la oficina» comenta otro empleado de una oficina de una localidad madrileña. Se refiere a que las gestiones automatizadas tampoco son fáciles para algunos grupos de edad que antes sacaban dinero con la tarjeta y ahora tienen que responder a preguntas sobre préstamos, productos u otra información que les complica ese momento tan delicado de recoger el dinero.

Comisiones

«Nos han llegado a amenazar dando golpes con un bastón sobre la mesa porque un cliente aseguraba que les estábamos robando con las comisiones», revela incrédulo este empleado mientras explica cómo los clientes que llegan a actualizar las cartillas ven cargos trimestrales por mantener cuentas o tarjetas de hasta 60 euros.

Aunque muchas oficinas han adaptado sus horarios a dar mejor servicio a los clientes más mayores, no todas pueden hacerlo porque no hay empleados suficientes para soportar la presión interna de vender productos y, a la vez, ingresar dinero en caja, actualizar libretas o pagar recibos de la luz o el gas. «Nosotros nos dedicamos a vender seguros, cuentas, tarjetas, tecnología y recibimos llamadas cada día para conocer los avances que hacemos, no podemos hacer labores de caja», apunta este empleado con toda la razón porque las cajas de las oficinas hace tiempo que desaparecieron.

Es habitual que nos llamen ladrones, que vengan a las 7:30 de la mañana aporreando la puerta si ven luz dentro...Empleada de Caixabank

«Es habitual que nos llamen ladrones, que vengan a las 7:30 de la mañana aporreando la puerta si ven luz dentro de la oficina o amenacen con denunciarnos» lamenta una empleada que, como subdirectora de una oficina, adelanta su horario de entrada para avanzar trabajo, pero lo hace «con las luces apagadas y la luz que entra por la cristalera para que no me vean».

«Recibimos hasta las quejas por los cobros de Hacienda, nos culpan de los impuestos que pagan, del resultado de la renta», asegura y aclara una situación inverosímil donde «un cliente pidió que no pasáramos el abono de la declaración de la renta, tenía embargadas las cuentas y esos 400 euros de devolución se los iba a cobrar Hacienda por las deudas pendientes. El señor enloqueció en la oficina, quería entrar a la caja y coger el dinero mientras gritaba que antes que de Hacienda ese dinero era suyo».

A todo esto, hay que añadir que los empleados apenas denuncian ante la Policía estos hechos por miedo a represalias y porque sus empresas no les dan soporte legal en caso de tener que acudir a juicio.

Una situación quizá puntual, pero dramática que muestra la delicada situación en la que se encuentran muchas familias españolas y, por otro lado, la falta de cultura económica al culpar a los bancos y a las gestorías del cobro de los impuestos generados por los ciudadanos.

30 años después

«No es fácil negar algo a un cliente que viene de Caja Madrid, que llega después de andar más distancia porque le han cerrado su oficina de siempre y encima aquí les ponemos pegas porque las dinámicas han cambiado», finaliza para denunciar la complicada transición que viven los trabajadores y los clientes a una banca digital que tiende a desaparecer de las calles.

Hace 30 años el dinero fluía por las cajas de los bancos, las valijas transportaban pesetas por millones y los empleados sufrían importantes atracos a punta de pistola porque se vivía en la abundancia. Hoy, son los clientes los que están desesperados y los empleados los que sufren sus frustraciones. El problema es que antes había, ahora ya no hay.