Julian Collin (Trade Republic): «Debemos comunicar mejor al cliente por qué tardamos en responder sus dudas»

Trade Republic es una plataforma de inversión online que echó a andar en Alemania en el año 2015. Ya tiene clientes en diecisiete países y gestiona miles de millones de activos. Ofrece inversiones a través de planes de ahorro, inversión fraccionada en múltiples activos, ETFs, acciones, bonos, derivados y criptomonedas. Además, desde enero de 2024 dispone de la tarjeta Trade Republic, que cuenta con un beneficio del 1 % de saveback (los usuarios pueden acumular un 1 % de cada compra que realicen elegible, y se invierte en el plan de inversión de su elección). Es una empresa tecnológica con licencia bancaria completa, supervisada por Bundesbank y BaFin. Se ha convertido en una de las principales plataformas de ahorro de Europa.

Su crecimiento ha sido rápido, y eso se ha traducido en un número importante de quejas en los foros online por la lentitud en sus contestaciones. Su director de Marketing, Julian Collin, se defiende diciendo que la demora en las respuestas tiene que ver con su crecimiento fulgurante: «Estamos creciendo mucho más rápido que el año pasado, especialmente en los mercados internacionales. Genera mucha presión sobre el servicio al cliente porque cada vez llegan más solicitudes».

Collin admite que los clientes tienen que «esperar demasiado para recibir su respuesta», y por eso en su empresa se están centrando ahora «en automatizar y brindar al cliente tanta transparencia como tengamos».

Además, hay otros desafíos que retrasan las respuestas: «Están moviendo mucho dinero. A veces necesitamos hacer controles contra delitos financieros, pero debemos ser mejores en comunicar esto al cliente. Decirles que esperamos que el dinero llegue a su cuenta en, digamos, tres días. La razón por la que aún no está ahí es porque estamos realizando otras comprobaciones de delitos financieros, y eso es lo que debemos hacer como banco completo. La razón es la transparencia».

La compañía está además reestructurando su servicio al cliente. El crecimiento ha hecho que tengan que recurrir a socios externos y especializados en diversas cuestiones. Afirman que han hecho esta reestructuración en los tres últimos meses y que las respuestas ya son más rápidas.

Sin oficinas y con variedad de productos

Los clientes de Trade Republic se mueven en una media de 30 años. La compañía no tiene oficinas, y eso en buena medida es un inconveniente para potenciales clientes más mayores, y para quienes temen que esta falta de oficinas merme su atención. Collins no lo cree así: «Amazon no tiene personas con las que puedas hablar cara a cara y nadie se queja de su servicio al cliente, que es de primera clase». «No tener oficinas nos permite ser más eficientes, más rentables, y trasladar esas ventajas a remunerar al cliente», añade.

Trade Republic ofrece una remuneración del 3,56 % TAE sobre el efectivo. Cuando los clientes invierten, su producto más común son los ETF (instrumentos de inversión híbridos entre los fondos y las acciones), y en concreto el plan de ahorro que permite invertir continuamente en mercados de capital decidiendo el activo y la frecuencia (semanal, mensual o trimestral), y haciéndolo después de manera automática.

En cuanto al ahorro, «muchos proveedores de pensiones externos quieren cobrarte una comisión de gestión del 1 % o el 2 %, pero otros como Vanguard o iShares -segundo y primer proveedor de ETF globales- cobran desde un 0,07 % hasta prácticamente nada», añade Collin.

Es uno de los argumentos que maneja para recomendar su servicio: la inversión en este tipo de ETF para hacer rendir el ahorro. «Básicamente ofrecemos todo lo que se necesita para diversificar y cubrir la cartera. La mayoría de los activos está invertido en acciones. Menos del 10 % lo está en derivados, bonos y criptomonedas. Hay personas que a veces ponen un 3-5 % en una criptomoneda para diversificar».