Ser cliente de Iberia

Uno intenta siempre defender su país y a las empresas españolas, pero hacerlo con Iberia es cada día más difícil. Desde hace tiempo el servicio es cada vez peor (como en la mayoría de las aerolíneas a excepción de las orientales). Lo que hemos vivido miles de pasajeros este pasado fin de semana ha sido surrealista. El sábado me dirigí al aeropuerto de Barajas con mi familia. Al llegar al mostrador de facturación a las 07:30 am nos encontramos con que su sistema de facturación se había caído y había que facturar manualmente. Maleta por maleta y tarjetas de embarque también en papel. Facturamos 3 maletas.

Nuestro vuelo era a las 08:45. Nos dirigimos al avión. Las personas que tuvieran tarjeta de embarque recién hechas a mano debían esperar a embarcar en último lugar, ya que no podían saber exactamente qué sitios había vacíos, hasta una vez embarcaran los que tenían tarjeta en el móvil o impresa de casa. Luego ya era irse sentando donde hubiera hueco.

Estuvimos sentados dos horas y media en la cabina, ya que toda la información sobre el avión, equipaje, pasajeros, la distribución del peso y toda la información necesaria para poder volar tenía que ser realizada a mano, puesto que los sistemas informáticos de Iberia seguían caídos. Las dos ocasiones en las que habló el comandante, provocó una risa generalizada entre los pasajeros debido a las constantes vacilaciones: no sabía qué decirnos y titubeaba pidiendo disculpas por el retraso. En las dos horas y media que estuvimos sentados dentro del avión, no nos ofrecieron ni un vaso de agua. Al preguntar a las azafatas el porqué, nos dijeron que al estar ya sentados en el avión no podían ofrecernos nada, que si hubiésemos estado en la terminal entonces sí. No supimos entender cuál es la explicación a eso. Al llegar a nuestro destino una de nuestras tres maletas no apareció. No fuimos los únicos, al matrimonio que facturó dos mostradores a nuestra izquierda, también por business por cierto, les perdieron también una de las dos maletas que facturaron. A ellos no sé. A nosotros, casi 72 horas después no nos han ni informado de dónde se encuentra la maleta. 72 horas es el plazo según el cual Iberia dice que suelen entregar sus maletas «demoradas». Pero esto no acaba aquí.

El lunes al despertarme me encontré con que, de madrugada, Iberia me había enviado dos e-mails. Un primero comunicándome que mi vuelo de vuelta a Madrid programado para el martes 31 a las 19:40 había sido cancelado «debido a la huelga de servicios públicos en Francia» y que en las próximas dos horas me comunicarían la alternativa. Efectivamente dos horas después había recibido un segundo correo comunicándome que mi nuevo vuelo era a las 11:55. Es decir, 8 horas antes. Al llamar para ver si había otras opciones, me dieron dos. Para el mismo martes a las 07:30 am o ya si no para el miércoles. No pude hacer el cambio. Había perdido uno de mis tres días de esquí. El lunes por la noche cenamos con unos amigos de los que uno volaba también ayer martes… precisamente a París. No tenía casi ni conocimiento de la huelga. Entró en la web de Air France y ahí vio un banner que decía que Air France esperaba poder operar el 90 por ciento de sus vuelos sin problema.

La sorpresa mayúscula se da al llegar al aeropuerto de Zurich ayer por la mañana. Una gran mayoría de los vuelos que salieran ayer de ahí tendrían que pasar por espacio aéreo francés, lo que debería querer decir que muchos iban a sufrir retrasos y cancelaciones… o no. Ni un solo vuelo aparecía en las pantallas con retraso (solo uno tenía una demora de 20 minutos, pero iba en dirección contraria: destino Estambul).

Y ya como guinda del pastel, al entrar en la web del aeropuerto de Zúrich y ver las salidas del día, el único vuelo cancelado en todo el día es, efectivamente, el IB3471 de las 19:40. (En las pantallas del aeropuerto directamente no aparece). La pregunta obligada entonces es, ¿realmente han cancelado el vuelo por la huelga en Francia o han encontrado la excusa perfecta para hacer lo que les ha dado la real gana? Entiendo que por necesidades de la empresa muchas veces las compañías aéreas reajustan los vuelos cuando no están llenos etc. Iberia puede estar en su derecho de hacerlo, pero no mienta a sus clientes. Y menos tan descaradamente.